１０年くらい前まではＪＡＬもＡＮＡも均等に利用していた。私がＪＡＬを棄てＡＮＡを中心に出張の旅程を組むようになったのは羽田空港でのサービスの差が原因だった。◆当時、私はインターネットで事前に予約をして当日羽田空港の自動販売機でチケットを購入していた。自動販売機は最初に「便名は？」と聞いてきた。便名は覚えていない。「分からない」をタッチするとＡＮＡは「目的地は？」と聞いてきてそれに応えると候補便の出発時刻が出てくる仕組みであった。私は目的地と出発時刻は当然控えていたので問題なかった。それに対し「便名は？」の質問に「分からない」と答えるとＪＡＬの販売機は「お近くのサービスカウンターへ行ってください」と出るだけ。全く親切心がない。販売機の近くにいるＣＡ（当時はスチュワーデス）に聞くと丁寧に便名を調べて教えてくれるのだが販売機は無愛想だった。◆販売機でチケットを購入すると領収書が出てくる。ＡＮＡの領収書は薄い紙で小さく、折り畳んでサイフにしまうことができた。一方ＪＡＬの領収書は厚い紙で大きく、胸ポケットの手帳にすらしまうことができなかった。◆ＪＡＬに乗るたびに不満がつのった。私はＪＡＬのホームページにあった「お客様の声をお聞かせください」という欄にその不満を書いた。１週間経って担当の部長から私へメールが届いた。「いつもＪＡＬをご利用くださりありがとうございます」と始まるそのメールには「ご指摘ありがとうございます」とあり「ご指摘のご不満が解消されますよう努力いたします」と書いていた。そして「ただ、簡単な作業ではありませんので対応にはお時間がかかりますことをご理解ください」と最後に書き加えてあった。それから１年経ってもその状況は改善されなかった。私はＪＡＬを利用することが殆どなくなった。◆当時、親しかった航空関係者にその話をしたら彼はこう言った。「キノシタさん、ＪＡＬは役所なんだよ。客の方は見ていないの。職員は上司しか見てなく、幹部は役所しか見ていない。役所は政治家の方しか見ていないの。だから文句はＪＡＬに言っても何にもならないよ。キノシタさんと同じクレームが政治家から入ったら１週間で直るんだけどね」と。「ＪＡＬで客へのサービスを思っているのは高給取りのスチュワーデスだけなの」ということだった。◆その後、徐々にＪＡＬは凋落し、潰れ、再生した。一度潰れたのだから少しはマシになったのかと思ったが相変わらずダメＪＡＬのようだ。先日、インターネットでチケットを購入しようとしたが予約はできたが購入ができない。何度挑戦しても予約から先へ行かない。しようがなく先ほど電話で問い合わせた。オペレータが案内してくれてやっと購入にたどり着いた。電話で操作方法を聞かねばならないホームページなんていらない。株主優待券の使いにくさも酷い。◆これではＪＡＬがもう一度潰れる日も近いのでは。ＪＡＬを甘やかせてきた役所も悪い。